SLM(Service Level Management)

Ⅰ. SLA 기반의 서비스 수준 관리 체계, SLM의 개요

가. SLM의 정의

- 사용자 관점 서비스 요구 사항을 파악하고 서비스 수준 개선을 위한 우선순위 선정 및 사용자 기대수준의 서비스 제공을 위한 관리 체계

 

나. SOW, SLA, SLM의 관계

 

Ⅱ. SLM의 개념도 및 구성요소

가. SLM 개념도

- 고객과 IT 서비스 업체간 SLA 바탕 SLM 수준 결정 및 체계적인 성과 관리 진행

 

나. SLM 구성요소

구성요소	설명
Service Catalog	- 제공되는 IT 서비스와 각 서비스에 대한 상세 정의
SLA	- 서비스 제공 업체와 고객간의 서비스 계약서
OLA	- 서비스 공급자 내부 부서 간의 합의서
Service Quality Plan	- 합의된 서비스 수준 보장을 위한 내부 계획
Service Report	- 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토
SLM 엔진	- 보고서 작성 자동화, 서비스 모니터

 

Ⅲ. SLM 구축 시스템 기능

시스템	기능	설명
SLM 엔진	SLA 기준정보 관리	- 서비스 항목 정의, 변경, 삭제 - 서비스 목표수준 설정, 변경, 삭제
	서비스 수준 데이터 분석	- 서비스 수준 데이터 집계 및 분석 - 서비스 수준 미달 원인 요소 분석
	서비스 수준 모니터링	- 서비스 수준 목표와 제공 수준 모니터링 - 주요 자원에 대한 워크로드 모니터링
	서비스 수준 리포팅	- 서비스 수준 보고서 생성
데이터 인터페이스	서비스 수준 데이터 통합	- 서비스 수준 측정 데이터 수집 - 다양한 관리 도구와 연계 제공
관리 규칙	사용자 관리 기능	- 서비스 제공자 및 사용자 권한 관리 - 사용자별 서비스 비용 관리