SLM(Service Level Management)

Ⅰ. SLA 기반의 서비스 수준 관리 체계, SLM의 개요

가. SLM의 정의

- 사용자 관점 서비스 요구 사항을 파악하고 서비스 수준 개선을 위한 우선순위 선정 및 사용자 기대수준의 서비스 제공을 위한 관리 체계

 

나. SOW, SLA, SLM의 관계

 

Ⅱ. SLM의 개념도 및 구성요소

가. SLM 개념도

- 고객과 IT 서비스 업체간 SLA 바탕 SLM 수준 결정 및 체계적인 성과 관리 진행

 

나. SLM 구성요소

구분	구성요소	설명
서비스 정의 및 기준	Service Catalog	- 제공되는 IT 서비스와 각 서비스에 대한 상세 정의
	SLA	- 서비스 제공 업체와 고객간의 서비스 계약서
	OLA	- 서비스 공급자 내부 부서 간의 합의서
서비스 품질관리	Service Quality Plan	- 합의된 서비스 수준 보장을 위한 내부 계획
	Service Report	- 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토
운영관리	SLM 엔진	- 보고서 작성 자동화, 서비스 모니터

 

Ⅲ. SLM 기술 추세

구분	최근 추세	설명
자동화 및 AI	AI 기반 SLM	AI, 머신러닝 활용 SLA 모니터링
	AIOps 도입	IT 운영에 AI 기술 접목하여 지원
실시간 모니터링	실시간 대시보드	실시간 SLA 준수율 시각화
	예측기반 SLA	과거 학습 기반 SLA 위반 예측
유연한 SLA 및 고객 중심	XLA(eXperience Level Agreement)	고객 경험 중심 서비스 품질 평가
	맞춤형 SLA	고객 요구에 유연한 조정 제공