ITSM (IT Service Management)

Ⅰ. ITSM 구축 모델 및 특징

가. ITSM 구축 모델

나. ITSM 구축 모델별 특징

모델	주안점 측면 특징	접근방법 측면 특징
ITIL	- IT 서비스 관리 분야 Best Practice 제공 - IT 서비스 운영 및 지원	- 운영 및 지원 관리 프로세스 - 베스트 프랙티스 가이드라인 활용
ISO20000	- IT 서비스 관리 분야 실질적 국제표준	- ISO9001 기반 ITIL의 IT 프로세스
eSCM	- 시스템 설계/구축 Best Practice - 개발과 유지보수 조직	- 분석, 설계, 구현, 테스트 프로세스 - 개발 및 PJT 관리
CMMI	- ITO 역량평가 모델 - 조직 전반 종합적 프로세스 성숙도 인증	- ITO 라이프사이클 - 공인기관 통한 조직 차원 성숙도 측정
COBIT5	- IT 통제목적 달성 목표 - Governance 위한 지침 제공	- 경영자와 IT 책임자 종합 관리 지침 - IT 감사 도구 활용

 

Ⅱ. ITSM 구축 성공 요건

가. ITSM 전략측면 성공요건

전략	성공요건	설명
범위 정의	- 전체 프로젝트 대상 - 충분한 타당성 조사	- 명확한 목적, 목표, 범위 및 달성 여부
외부 전문가	- ITSM 전문 컨설턴트 활용	- 참조모델 선정 - 외부 전문가 활용
수준 진단	- CMMI 성숙도 평가 - 기존 IT 운영 진단	- 평가 모델 활용 - 객관적 수준 평가
프로세스 내재화	- 조직 구성원의 프로세스 내재화	- 실질적 업무 적용 - 적극적 참여 필요
표준화	- 인터페이스 - 네이밍 룰	- 구성 관리, 릴리즈 관리 등 표준화
역량향상	- 구성원 교축 기반 ITIL 마스터화	- 교육을 통해 신규 프로세스 변화 대응

 

나. ITSM 구성요소측면 성공요건

구성요소	성공요건	설명
참조 모델	- 참조모델 기반 최적 모델 수립	- ITILv3, ISO20000 - CMMI, eSCM, COBIT
사용 수단	- 가치제공 - 최적의 산출물	- 사용자에 최적 가치 - CAPEX, OPEX 절감
조직 자산	- 인력, 조직 - 기술, 프로세스	- 역량 및 자원 - 재무, 인프라, APP
서비스 고객	- 명확한 공급/사용 R&R 정의	- 서비스 공급자/사용자 관계 R&R 정의
포트폴리오	- 파이프라인 및 카탈로그 포트폴리오	- 서비스 파이프라인 - 카탈로그, Retired
조직역량	- 전문화된 조직 역량 여부	- 기능별 전문화 조직 - 조직 프로세스 관리
PDCA 사이클	- PDCA 사이클 진행 여부	- 순환 기반 지속개선 - Plan-Do-Check-Action